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“傾聽客戶的聲音”，舍弗勒工業后市場全球總裁拜斯先生的這句話，可以說是對2015舍弗勒大中華區工業后市場高峰論壇最簡要和最經典的總結。

工業后市場的案例

舍弗勒大中華區工業后市場部（MRO）建立于2011年，成立伊始就在全國范圍內進行了密集的推廣與服務。

舍弗勒大中華區工業后市場副總裁印濤女士介紹說，結合客戶對于軸承正確安裝、使用以及維護等方面的需求，幾年時間里，MRO以“技術快車”的形式，走遍了幾乎整個中國，拜訪了數百家客戶，行駛里程超過10萬公里。搭載路演設備的技術快車，除了可以用視頻短片直觀顯示軸承在使用中的各種狀況和導致這些狀況的原因外，還備有軸承在搬運、安裝、拆卸、潤滑、監測等各維護環節所需的配套工具。而在客戶現場，MRO為客戶提供各種維護所需要的產品，如狀態監測、安裝及拆卸工具，潤滑脂及潤滑工具，同時為客戶提供專業的軸承安裝和拆卸服務、現場和遠程狀態監測服務、軸承潤滑服務以及修復服務等，另外還為客戶提供培訓和咨詢等支持。

在7月15日于南京舉行的2015舍弗勒大中華區工業后市場高峰論壇上，中國工業報記者看到了展示欄中舍弗勒工業后市場部為造紙、采礦、電力、石油石化等各個行業成功服務的典型案例。

其中的一個典型案例是山東太陽紙業有限公司。太陽紙業從芬蘭購買了一臺造紙機械，經過一段時間的使用后，他們向MRO提出了軸承修復的要求。舍弗勒現場服務工程師通過現場調研發現，壓光機是由兩對輥子以上下對壓的布置形式組成的。對于上輥來說，球面滾子軸承存在輕載和潤滑不足的雙重影響，這會破壞軸承滾道，必須降低軸承打滑以及打滑對軸承損傷的風險。針對這一情況，舍弗勒拿出了一套解決方案：對上輥軸承使用滾動體帶涂層的球面滾子軸承，以確保軸承的使用壽命能夠更長。采取這套解決方案之后，太陽紙業取得了明顯的收益。在打滑磨損與復合摩擦的工況下，新方案的實施增強了對軸承的保護，并延長了上輥軸承的使用壽命。此外，維修所需的總成本明顯減少。

另一個對比明顯的案例是德國一家發電廠的軸承快速修復項目。在接到客戶電話后，舍弗勒技術專家馬上為客戶量身定做了解決方案。這家電廠的空氣預熱器的軸承表面磨損相當嚴重，直接導致電廠兩個機組中的一個無法正常運行。一旦一個發電機組停機，將導致電廠每小時損失3萬歐元。短時間內，又不可能馬上生產出來一個新的軸承，于是舍弗勒決定在最短時間內為客戶進行軸承修復。下午3點，軸承從電廠被運走，下午7點到達離電廠150公里的舍弗勒維修中心。由于軸承表面大面積磨損而且程度嚴重，軸承修復工作于當晚開始。工作人員重新對內外圈滾道進行磨削，并且手動修復滾動體、保持架等。在16個小時內，舍弗勒完成了全部的修復工作。第二天上午11點，修好的軸承即離開舍弗勒修復中心，并于當天下午3點送達客戶現場。據了解，購買一個新的軸承需要7萬歐元，如果加上設備停機帶來的損失和軸承的運輸費用，其費用會更高。而此次快速修復，總成本僅為6.4萬歐元。毫無疑問，此次修復極大程度地減少了客戶的損失。

應對新挑戰

在目前的經濟形勢下，中國工業企業究竟應該怎樣應對經濟新常態？這是工業企業普遍關心的問題，也是此次高峰論壇的一個重要議題。

對此，拜斯先生的解答是：傾聽客戶的聲音。談到德國工業4.0時，拜斯先生表示，德國4.0有不同的層面和維度，其中幾個關鍵的內容包括：數字化、智能化、機電化。這幾個方面都不只是一種功能，而是一個多元化的概念。舍弗勒將推出更多的產品和系統，通過互聯互通來拓展市場。在談到中國制造2025規劃和德國工業4.0的區別時，他表示，中國制造業經過近幾十年的發展，差距與西方國家越來越小，面臨的問題也越來越相似。但不管怎樣，傾聽客戶的聲音，才能對舍弗勒的業務有改進。拜斯先生還說，他在加入舍弗勒集團以前，曾經供職于軸承的用戶行業。這一從業經歷對于他理解客戶的生產流程，從而更好地滿足客戶的需求，有很大的幫助。 

對于如何傾聽客戶的聲音，印濤女士用一個很好的案例做了形象的詮釋。MRO完成了對國內某鋼廠生產線的技術調研，通過調研發現，由于工況比較惡劣，工廠關鍵設備冷床上使用的軸承頻繁失效，更換及維護成本非常高，并且可能導致非計劃性停機的發生。雖然這家鋼廠對軸承座進行了幾次改進，還是無法解決問題，軸承使用壽命依然非常短，往往運行幾個月就必須更換。經過對客戶工藝流程的了解，MRO團隊在反復討論之后，為客戶提出了進行軸承修復并開發密封軸承的建議。客戶采納了他們的意見，在這款密封軸承投入使用之后，軸承的使用壽命大大延長，同時降低了設備維護的人工、潤滑脂的消耗、停機損失等等。由于新的密封軸承的使用，這種復雜的軸承座也沒有使用的必要。經過一段時間可靠運行，客戶對這個項目進行了詳細的總體運行成本的評估，確定該項目一年可節約成本70萬元人民幣左右。客戶對此非常滿意，同時希望舍弗勒與他們展開更加深入的合作。實踐證明，這是一個雙贏的合作模式，它能夠有效的降低客戶的總體擁有成本，使得客戶能夠獲得很好的投資收益比。