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道依茨大柴高級服務培訓師培訓中 作為國際品牌動力，道依茨一汽(大連)柴油機有限公司（以下簡稱道依茨大柴）產品性價比和內在質量對國內的廣大用戶來說比較容易接受，但由于受國外汽車企業包括發動機企業“重質量、輕服務”經營理念影響，公司成立伊始，曾有一些用戶特別是德國道依茨的用戶對道依茨大柴的服務缺乏了解，甚至質疑：一流的產品能否有一流的服務？然而，幾年的市場檢驗，道依茨大柴給了廣大用戶一個響亮的答案：以“國際化服務”營造“國際化動力”。 以嚴格的制度保障服務 以“國際化服務”營造“國際化動力”，充分顯示了道依茨大柴的自信，而這份自信，源于原大柴堅實的服務基礎。 采訪中，道依茨大柴銷售公司服務室高級業務經理王冰凌向記者展示了一份金字塔式的服務培訓圖和服務文件圖，這張圖畫出了道依茨大柴對原大柴優質服務傳統的繼承和創新。 從2000年開始大柴率先在國內同行業開通了24小時800免費服務熱線，至今10多年過去了，企業的服務工作實現了幾級跳，形式也變換了多種，但“用優質產品贏得用戶，用換位思考理解用戶，用真情實意感動用戶，用家的感受服務用戶”這種經營理念作為一種企業文化，已深深地根植于企業的靈魂之中，使道依茨大柴在服務制度上不斷完善和創新。 為創建國際化服務，該公司在同行業率先制定了服務工作的量化標準，換言之，一切用數字說話。如果說一次修復率98%、服務及時性100%、服務半徑≤60公里、三包鑒定準確率≥94％、用戶對技術資料抱怨次數≤2次/月等這些量化指標只是在過去的基礎上有所調整，那么服務周報、服務月報、客戶滿意度、客戶建檔、走訪、回訪記錄、保用服務鑒定單、服務培訓計劃總結、服務站等級評定、服務半徑等等都是近幾年形成的閉環作業管理制度的主要內容，并且建立了相應的監督結構。2004年成立的客戶服務中心就是在800熱線基礎上為用戶建立的一個“家”，這個家在給用戶帶來溫暖的同時，還承擔對服務人員的監督職能。采訪中，記者看到一份“大用戶走訪意見表”，這張表對產品的性能、結構、服務人員的服務質量、維修的及時性、投訴的有效性、回訪、培訓、用戶的滿意度等數十方面要用戶打分，最后由用戶單位蓋公章或簽字，這張表返回公司必須是原件。即使這樣，客戶服務中心還要進行電話回訪，對老產品的用戶是抽查，對道依茨產品是每戶必查。這樣的表，每一個駐外服務人員每月要填6到7張，公司根據這些數據衡量服務人員的業績。這種標準化、數字化管理，大大提高了服務團隊的響應速度。 以“家”的溫暖感動用戶 作為一種國際品牌動力，道依茨產品的結構是獨特的，尤其是采用單體泵燃油系統，在世界上屬一枝獨秀，這對廣大用戶，包括道依茨大柴的服務人員都是陌生的，再加上非道路用機械產品的特殊性：工作環境差，絕大多數都是服務人員到現場進行維修服務；另一方面服務的時間非常緊迫，因為有些產品特別是混凝土機械、路面機械、裝載機、挖掘機之類的產品，窩工一天用戶將損失上萬元，與一般商用車相比，維修難度要大得多。因此加大培訓力度是該公司近幾年服務的主要內容。從本公司員工到代理商、服務商乃至終端用戶，該公司的服務人員走到哪兒，培訓工作就做到哪兒。近兩年來，在對全國29個省、直轄市服務站走訪的同時，舉辦了70余次培訓會，其中還對公交公司、石化等大用戶進行重點培訓。王冰凌經理向記者介紹說，為盡快提高用戶的認知能力，“流動培訓教室”是該公司近幾年根據市場服務需要建立起來的，公司培訓師帶著樣機、演示圖等教學用具，每到一地，培訓師現場拆裝樣機，從理論到實踐深入淺出地進行講解。值得一提的是，山東臨工還專門為道依茨大柴建立了一個專業的發動機培訓教室供學習使用。 為在第一時間滿足用戶的服務需求，該公司成立了由全公司技術水平較高和實踐經驗豐富的10多名“技術大拿”，組成了“飛行小分隊”，主要針對海外市場。這十幾個人平日護照隨身帶，簽證走加急的綠色通道，哪里有情況，就第一時間飛到哪里。目前我國周邊的印度、越南、俄羅斯等國家不用說，就連巴西、阿爾及利亞、吐庫曼斯坦、土耳其等國家也都是第一時間趕到。“全球聯保”的五星級服務受到了國內外用戶的一致贊揚。在一次展會現場，記者曾同瑞典阿特拉斯科普柯（上海）公司的一位銷售經理攀談起來，這位經理很認真地告訴記者，他們的公司排在世界生產空壓機企業的第九位，是中國市場份額最高的企業，過去一直使用德國道依茨的發動機，2009年開始嘗試使用道依茨大柴的產品，用戶反映很好，首先是道依茨大柴全球聯保的服務體系吸引了他們，因為他們的產品主要是出口市場，售后服務是他們選擇配套的首要條件。當記者問道道依茨大柴與德國道依茨產品在價格上的差距時，這位經理很鄭重地說，只要品質無太大的區別，價格不是我們選擇的主要因素，關鍵是要看供貨期和后期的服務水平，過去，從國外進口的發動機，至少要3個月以上的時間，而選擇道依茨大柴的產品大大縮短了我們的生產周期，成本也就自然降下來了，更重要的是，經過多年對國內外高端發動機的考查，我們認為道依茨大柴“全球聯保”的服務體系是目前國際一流的。 道依茨大柴作為山東臨工中型挖掘機獨家配套企業，從樣機到批量供貨，目前已有8000多臺產品在市場上應用，其中很多挖掘機產品出口到巴西、印度等國家。山東臨工出口部亞洲區域業務經理曾對記者說，我們過去一直使用國外另一大品牌的發動機，但售后服務令我們大傷腦筋，由于國內外企業對售后服務認識上的不同，出了問題互相推諉，影響了我們的市場形象，因此我們下決心要改變發動機的供貨渠道，道依茨大柴是比較理想的合作伙伴。 在服務日益“同質化”的今天，每個企業的服務理念、管理制度等也多有重疊，而最大的區別是能否給用戶以“家”的溫暖。國外不論多么著名品牌的企業，都把售后服務作為一個賺取高利潤的渠道，而道依茨大柴所不同的是將道依茨覆蓋全球的1400多家聯保服務站與道依茨大柴“一切為了用戶”的服務理念結合起來，這種優勢的整合是該公司最大的優勢所在。
道依茨一汽大柴道依茨缸蓋加工生產線 |
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