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在建立與國際接軌的現(xiàn)代企業(yè)制度過程中，企業(yè)文化對(duì)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績(jī)的影響逐漸引起國內(nèi)企業(yè)界的普遍重視。為尋求企業(yè)長遠(yuǎn)和持續(xù)發(fā)展，越來越多的企業(yè)將企業(yè)文化建設(shè)列為企業(yè)的重大發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行考慮，并在經(jīng)營實(shí)踐中進(jìn)行著積極的嘗試。

企業(yè)文化理論是在80年代初期迅速發(fā)展起來的，它從文化的角度詮釋企業(yè)，用建設(shè)優(yōu)秀文化的手段提升企業(yè)管理的層次，代表了當(dāng)代企業(yè)管理理論與實(shí)踐發(fā)展的最新趨勢(shì)。作為實(shí)踐的指導(dǎo)，企業(yè)文化理論似乎過于模糊和龐雜。目前，全球有關(guān)文化的定義居然有160多條，與此相呼應(yīng)，企業(yè)文化的定義在理論上也有百種之多，而隨著新的研究探索者的加入，企業(yè)文化的定義還在增多，其中多數(shù)仍然不免給人莫衷一是和不知所云之感。對(duì)企業(yè)來說，許多新的理論固然時(shí)髦但不夠?qū)嵱茫瑢?duì)那些真正有心搞企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，企業(yè)文化仍然是“看上去很美，說起來很甜，做起來很難”，倒是一些咨詢公司在長期為企業(yè)提供咨詢服務(wù)的過程中探索出了一些新路。

筆者經(jīng)過8年的實(shí)踐摸索，在此談?wù)剛�(gè)人對(duì)企業(yè)文化的理解：作為一種文化氛圍，企業(yè)文化不是管理方法，而是形成管理方法的理念；不是行為活動(dòng)，而是產(chǎn)生行為活動(dòng)的原因；不是人際關(guān)系，而是人際關(guān)系反映的處世哲學(xué)；不是工作狀態(tài)，而是這種狀態(tài)所蘊(yùn)涵的對(duì)工作的感情；不是服務(wù)態(tài)度，而是服務(wù)態(tài)度中體現(xiàn)的精神境界。總之，企業(yè)文化滲透于企業(yè)一切活動(dòng)之中，而又流溢于一切企業(yè)活動(dòng)之外。

北京最大的電器經(jīng)銷連鎖店——大中電器公司，今年初曾經(jīng)創(chuàng)造了日銷售彩電4200臺(tái)的記錄，相當(dāng)于一個(gè)大型百貨商場(chǎng)一年的銷售量。專家分析大中電器公司成功在于服務(wù)、低價(jià)、特色、團(tuán)隊(duì)等要素。其中“服務(wù)”一條大中公司有自己的獨(dú)特表現(xiàn)形式——工作時(shí)間，從董事長到營業(yè)員一律身穿印有“為您服務(wù)我最佳”的藍(lán)馬甲。

眾所周知，商業(yè)企業(yè)都希望自己的員工表現(xiàn)出讓客戶滿意的服務(wù)態(tài)度，而這種服務(wù)態(tài)度的養(yǎng)成取決于其企業(yè)及員工的精神境界。大中公司針對(duì)員工處理與客戶關(guān)系時(shí)發(fā)生的一些難以把握的情況制訂出了具體的行為準(zhǔn)則——那就是由“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”延伸出來的“四為主原則”，即：售出商品可換可不換的以換為主；可修可不修的以修為主；可退可不退的以退為主；責(zé)任分不清的以我為主。有了這樣的原則作行為指導(dǎo)，可以想象，營業(yè)員跟顧客的糾紛自然不會(huì)太多，出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問題的概率自然也不會(huì)太大。所以說，企業(yè)想要員工服務(wù)態(tài)度好，顯然要在樹立良好的企業(yè)精神、提升員工精神境界上下功夫，而這正是企業(yè)文化建設(shè)要完成的任務(wù)之一——企業(yè)文化不是服務(wù)態(tài)度，而是服務(wù)態(tài)度中體現(xiàn)的精神境界。