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基于新客戶的培養，誠信經營，提高客戶滿意度對于整個工程機械行業而言，進入后市場時代的標志是核心市場從產品轉移到服務。合資制造商及外資代理商給中國工程機械行業帶來了先進的服務意識和服務理念，提高了客戶的滿意度。企業應堅持客戶至上的宗旨，利用先進的信息技術和數據庫資源，進行客戶關系管理。企業需要分辨出真正的客戶，通過客戶細分與客戶價值分析劃分客戶群并進行有效維系，了解變化的客戶需求，提高客戶滿意度與忠誠度，必要的時候爭取企業價值鏈協同，以促進整個行業的共同發展。 企業要將誠信經營奉為第一宗旨，制定合理的價格，提供真誠的服務，贏得用戶的信賴，這是穩定并維系客戶群的必然途徑。工程機械企業要根據自身實力、發展階段、經營目標以及銷售體系建立相應的售后服務體系和售后服務模式。一般來說，完善的售后服務體系應包括售后服務網絡、技術培訓體系、備件供應體系、售后服務評價及激勵機制等。在售后服務體系的基礎上加強服務為先的戰略意識，加大售后服務的投入，注重不同時期售后服務目標的明確化，提升售后服務部門的重要地位，重視售后服務創新。最終的目標是完善服務策略，形成穩定、有發展潛力，并能夠通過口傳或廣告效應不斷擴展的各細分客戶群。 人才資源是現代企業發展的重要推動力，高素質的技術人員是工程機械企業形成核心競爭力的根本保障。 目前工程機械企業多采用多品種、多系列、多規格的多元化發展戰略，這就對員工的數量、素質產生了較高的要求。因此，首先，企業可以加強與各類高校的合作，吸引并留住人才；其次，制定合理的人才發展規劃，一方面要重視技術的培養，加大培訓投入，提高專業化水平，另一方面注重整體素質的提升，激發員工的敬業精神，增強員工的責任感；第三，培訓計劃緊跟技術進步步伐，同時注意外語、計算機、物流等相關技能的累積和教學，知識不斷滲透；第四，進行規范化管理，建立相關的管理制度，從服務人員的形象、維修工具、服務車到流程、技術檔案、維修檔案及客戶檔案等都要規范化。 中國工程機械行業后市場的商機吸引了越來越多的國際資本，國際著名的后市場服務企業已經在中國布局，許多本土品牌加緊在全國布點。有關管理部門應重新審視如何發展我國的工程機械后市場，借鑒成熟市場的"成熟"經驗。市場規范與行業管理政策亟待出臺，在競爭與規范的管理下，有品牌、有技術、有實力的連鎖服務企業將逐漸取代小型路邊店，更好地滿足客戶需求。 同時，還可以發揮行業協會的作用，提供信息服務，通過贊助相關行業活動或者主辦座談會等形成有知名度和有影響力的組織，使整個行業得到最大化協同效應，向品牌化、規模化、連鎖化發展。 |
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