編者按：不久前結束的北京國際商用車展，參展的零部件企業數量呈現逐年增加的趨勢。，在今年的參展零部件企業中，跨國零部件展商占了20%，而跨國品牌在關鍵零部件展商中更占了50%。這些數據都表明，跨國商用車零部件企業已經渡過在中國的發展期，成為本土零部件制造業的重要組成部分。主動參與整車研發成為現代汽車零部件制造業的發展趨勢，從提升產品服務各個方面的競爭力入手，成為眾跨國零部件企業在提高自身競爭力方面打出的一副“好牌”。縱觀目前國內的一些跨國零部件企業，它們在產品后市場方面的做法是各不相同的。本期小記想探討的正是不同類型的跨國零部件企業在華的售后服務模式。 在中國加入WTO五年后，汽車后市場已經不再是一個陌生的話題。它所包含的內容涉及到售后維修服務、配件和養護用品供應、汽車保險、汽車金融服務等多個方面。汽車應用與服務分會顧問方正宇時，方正宇談到了跨國零部件企業在汽車售后服務市場所呈現的趨勢。 方正宇認為，跨國零部件企業正在積極參與汽車維修市場的服務競爭，以維修服務提升品牌影響力，帶動產品銷售已經成為零部件制造企業拓展市場的重要手段。就其服務模式而言，可以分為兩種：一種是直接為維修企業服務的模式，也就是給配套整車廠提供零部件產品質量保修的特約維修站，企業的這種服務模式正在從承擔整車的一部分售后責任服務向更廣泛的商業服務轉變，主要特點是專項產品修理和提供對其他維修企業的技術培訓和技術咨詢服務，典型的如博世柴油系統售后服務網絡、采埃孚的獨資銷售服務公司和授權服務站、電裝的空調系統維修站；另一種是為車主服務，將產品銷售和維修相結合的服務模式。主要表現是一些生產易損消耗件的零部件廠家正在把單一的產品銷售方式改造為產品銷售加維修項目的終端服務模式，這些廠家或單獨、或尋求生產互補產品的廠家合作，布設維修服務網點，以向車主提供維修服務，促進產品銷售，典型的如博世汽車專業維修網絡、米其林馳加輪胎服務中心和阿文美馳服務網絡等。 方正宇告訴記者，現代汽車工業的生產模式已經發生了改變，就零部件制造企業和整車制造廠的關系而言，已經從過去的簡單配套加工發展為協同設計、模塊化制造、系統供應，零部件制造業中的一些一級供應商已經成為汽車工業的主導力量之一。關鍵產品數據的掌握，使得零部件制造企業參與維修市場服務成為必然。以良好的維修技術服務來獲得對整車制造企業的產品供應競爭優勢，也是更多零部件企業開展維修服務項目的重要因素。 在談到汽車后市場特別是維修市場時，方正宇指出，中國目前的零部件產品的渠道供應仍比較混亂。其中，有零部件企業直接通過整車廠向維修市場提供配件的，有零部件企業自身銷售產品的，包括通過專賣店銷售和通過批發商銷售。跨國零部件制造企業在中國大力打造維修服務品牌，也是對付國內汽車配件供應市場零散狀況的有效手段。 采埃孚：以獨資銷售服務公司鞏固售后服務，采埃孚這樣零部件供應商在國內的售后服務模式屬于直接為OEM廠家、維修服務點、最終用戶服務的模式，將單一的售后維修轉變為產品的定期維護保養，注重對客戶的技術培訓和技術咨詢等多方面的服務。于是成立更高一級的銷售服務公司，便成為實現這一服務理念的有效手段。 中國以獨資設立銷售服務公司形式實現售后服務時，采埃孚銷售服務(上海)有限公司總經理、采埃孚中國投資公司市場總監汪浩告訴記者，在采埃孚公司看來，這種服務模式是一種更成熟、更能滿足用戶長遠利益的服務模式，因為這種模式更專注，從而也就更專業。 “采埃孚是一家提供傳動和底盤技術產品的公司，產品種類比較多樣，涉及自動變速器、手動變速器、機械自動變速箱、動力換擋變速器、伺服轉向系統、離合器、減振器、各種驅動橋、液力傳動裝置等多種產品，用戶領域涉及商用車輛、乘用車輛、工程機械、鐵路、船舶、航空、工業等各行各業。這些產品主要由采埃孚在中國獨資或者合資成立的工廠銷售，進口產品部分由銷售服務公司負責。采埃孚公司成立銷售服務有限公司，可以直接為采埃孚公司的全系列產品進行服務，是采埃孚集團在資源共享方面的高效運營模式。 加之公司目前的服務對象包括主機廠、服務網點和最終用戶，主要服務內容包括技術咨詢、保修、技術文件、各種培訓、現場服務、專業維修、周轉箱、原廠配件、專用工具、故障診斷儀器等方面，所以采埃孚的售后服務不僅僅停留在售后維修方面，而對于產品的定期維護保養、對用戶的技術培訓和技術咨詢等多方面同樣十分重視，這也是為什么采用建立銷售服務公司來更好地實現這些服務的模式。”采埃孚銷售服務(上海)有限公司售后服務總經理王中太談道。 采埃孚銷售服務(上海)有限公司負責服務站建設和培訓的技公司在中國的發展情況。采埃孚早在1993年在北京成立了中國首家銷售服務公司，負責全部采埃孚集團產品在中國的售后服務和進口產品的銷售。隨著市場的發展，采埃孚公司于1995年開始相繼在深圳、重慶、新疆和上海設立了分公司。2001年，總部從北京轉到上海。 據了解，采埃孚銷售服務公司的特點在于，首先，采埃孚銷售服務有限公司在全國共設有5個備件庫，全部零件的可得性達到95%以上。5家銷售服務分公司采用ERP信息管理系統，各分公司聯網資源共享，互相調配，使客戶能夠在最短的時間內以最快捷的方式獲得采埃孚原廠配件。同時，對于部分在中國沒有庫存的特殊零件，采埃孚公司可以通過最快的方式從德國工廠獲得，這得益于采埃孚中國銷售服務有限公司的ERP系統可與采埃孚集團世界各地的工廠的SAP系統進行動態鏈接，實時查詢德國工廠和世界各地工廠的庫存。 其次，采埃孚在設立銷售服務有限公司的同時，已經在國內指定授權了32家服務站，還將陸續增加更多的授權服務站，這些服務站的技術人員均經過采埃孚的專業技術培訓并通過了嚴格的技術考核，而且這些特約維修中心配備的都是采埃孚原廠零部件及維修設備。 最后，為了保持和德國總部技術同步，采埃孚銷售服務公司配備的幾十名工程師會定期赴德國總部和技術中心接受培訓。 “有人說，采埃孚的產品太高端、太精密，維修起來對工程師技術的要求很高，這是事實。應該說在采埃孚工作的服務工程師最少需要經過3年以上的培訓才能真正達到要求，才能開始獨立上崗服務。而這是由產品本身技術的高端精密決定的，同時也說明了采埃孚公司對于服務水平的重視。”王中太告訴記者。 案例分析：青年汽車與采埃孚的售后合作 據周家亮介紹，采埃孚在中國的銷售服務公司會定期對整車廠技術部門、整車廠服務部門、整車廠的服務網點、采埃孚授權服務站、最終用戶進行產品結構原理、操作保養、維修方面的培訓，以保證各級客戶能夠正確理解、匹配和使用采埃孚產品。為此，團金華青年汽車制造有限公司售后服務總監李在平。 李在平告訴記者，青年汽車與采埃孚的合作已經有一段時間，從最開始的液力緩速器、轉向系統，到變速器和車橋產品等，青年汽車的很多車上都配裝了采埃孚的產品。“但是開始合作的階段，在服務方面，我們也曾經與采埃孚經過了一段磨合期。”李在平回憶道，“在和采埃孚剛剛合作的初期，我們曾經用過一款采埃孚的液力緩速器。而當時這款產品的問題出現在：用戶冬天開車的時候發現液力緩速器的冷卻器出現問題，于是我們就向采埃孚方面反映了這個問題，畢竟是與采埃孚合作的初期，出現這樣的問題雙方都很重視。” “當時，它們專門派工程師過來進行服務，最后發現產生問題的原因在于對產品的使用認識上。由于南方的冬天氣候比較溫暖，所以很少有司機會給客車加防凍液，而他們并不了解防凍液的防銹、抗腐蝕作用，因此造成了鋁質緩速器的冷卻器在一部分地區早期腐蝕。后來，采埃孚的服務工程師迅速作出反應并在這方面對我們的服務人員進行了培訓，最后問題得到解決。從此之后，采埃孚都會定期派工程師到金華來給我們的服務人員進行采埃孚產品的操作保養以及維修方面的培訓。可以說，到現在為止我們對采埃孚的服務工作還是比較滿意的。這也是為什么去年在我們的所有供應商服務評比中，采埃孚銷售服務公司被評為第一名的主要原因。”李在平說道。 米其林、阿文美馳：用代理商的力量“做”服務 米其林、阿文美馳實行的是產品銷售和服務結合在一起的售后服務模式。而這樣的售后服務模式的特點在于，借助經銷商龐大的銷售網絡，可以根據各地市場的不同需要來實現服務。這樣的服務比較適合于產品種類比較單一的零部件生產商。 米其林：對大客戶和散戶實行不同的服務方式 米其林輪胎卡客車輪胎部品牌市場部經理梁首軍告訴記者，米其林公司對于大客戶和散戶采用的是不同的服務方式。 梁首軍告訴記者，米其林輪胎的售后服務包括基本服務和高級服務兩大類。其中，基本服務包括拆、裝輪胎、檢測氣壓、輪胎花紋深度和修補等；而高級服務包括客車平衡、刻溝等服務，這樣的服務是對一些比較成熟的客戶而言的。 梁首軍說道，對于大客戶，特別是像北京公交這樣較大的公交公司，由于使用的米其林產品比較多，它們相應的要求也較多一些。“對于這樣的客戶，我們會有一個專門的團隊為公交客戶的服務站提供培訓、指導、操作等方面的服務。”梁首軍說，“其次是一些分散的用戶，我們主要是通過全國1400多家的經銷網點來實現售后服務的。”梁首軍告訴記者，借助公司在全國的經銷網點“做”服務，正是將產品的銷售和服務結合在一起的形式，而這樣的好處在于能夠從不同的經銷商那里了解各地市場的需求。 他還將此服務進一步細分成兩種不同的形式：一種是與經銷商建立項目合作關系，這樣的銷售網點提供的服務包含基本服務和高級服務；另一種是經銷商僅僅是以賣產品為主，所提供的售后服務僅僅是十分基本的服務。“從公司在售后服務這一塊的戰略來看，我們更加提倡前一種服務形式，公司希望的是與經銷商發展項目合作關系，這樣我們的售后服務才能做得更加深入，但是由于不同的用戶的需求不同，所以這將需要一段過程。” 阿文美馳：采取三層式服務方式 那么，阿文美馳這家生產車橋產品的零部件廠商又是怎樣在中國實現售后服務的呢？據阿文美馳服務經理謝小涌介紹，阿文美馳的售后服務主要分為三個層面：第一層面是直接由經銷商或者是主機廠的維修站提供服務；第二層面是用戶直接通過電話咨詢公司的服務人員；第三層面是由服務人員直接上門提供服務。 在第一層面，一般用戶都能夠在整車廠直屬的維修點完成維修服務，并且公司還會定期派培訓師到這些維修站為技師進行培訓，并提供配件資料和維修知識。 另一方面，為了擴大產品服務的覆蓋面，公司還會在整機廠涉及不到的范圍內，招募經銷商或者代理維修站來完成售后服務。由于阿文美馳的車橋產品構造比較簡單，所以經過一定時間的培訓，代理維修站的服務人員都能學會維修所需技術。“但如果在第一層面無法解決的問題，客戶通常會直接通過電話向公司的服務人員咨詢，或者到第三個層面由我們的服務人員直接上門服務。而從目前的情況來看，通常我們的服務人員在上門服務后會發覺，有些問題是出現在產品的匹配上，與產品本身無關。”謝小涌說道。
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